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Vendre sur Internet ? Facile ! Quoi que…

Posted by Harmony Com 3 comments

J’écris cet article suite à diverses constatations récentes, sur le mythe de l’Internet facile. Les sites qui promettent de devenir riche en moins de 2 (avec son blog entre autre) se multiplient. Beaucoup promettent des astuces pour doubler ci, obtenir 10000 abonnés facilement…

Seulement si vous êtes un entrepreneur, vous avez déjà probablement passé beaucoup de temps sur vos outils web. Et vous vous dites que finalement, ce n’est pas si facile qu’il n’y parait ! Vous avez raison…

Les vrais pros de la communication ou du webmarketing ont tous le même discours. En réalité, il faut une présence de qualité et se retrousser les manches, pour vendre en ligne.

Pourquoi n’est-ce pas si facile ? Un site potable et une page Facebook ou Twitter feront l’affaire, non ?

client

Je vais vous proposer aujourd’hui un petit exercice très utile.

Mettons-nous un moment à la place de tout client potentiel sur Internet. Un ingrédient du succès simple et trop souvent négligé, qui devrait vous éclairer sur la réalité de la vente en ligne (donc à distance bien souvent).

vendre sur internet

CAS n°1

Bien souvent, le client potentiel n’a pas encore pris conscience d’un besoin, donc il ne cherche même pas de solution. Il ne VOUS cherche pas !

Traduction : votre référencement ne servira à rien, car il n’est même pas en recherche. Il va falloir attirer l’attention de ce client potentiel autrement, par exemple avec un article qu’il verra passer sur Twitter, une publicité Facebook, une vidéo, etc…

Là, il va juste commencer à tendre l’oreille et se dire « ah oui, ça pourrait m’aider ou être sympa ». Et c’est tout… Sachez que dans la majorité des cas, cet inconnu n’est toujours pas prêt à acheter.

Voilà pourquoi il est capital d’avoir une présence qui va lui donner envie de garder le contact (d’où l’intérêt de l’inbound marketing). Principalement :

  • vous suivre sur un réseau social
  • s’abonner à votre newsletter
  • donner son e-mail en échange d’un élément de valeur suffisante (par exemple un guide, livre blanc, séance gratuite, webinar…)

L’e-mail étant le graal, car c’est le seul outil qui vous permettra de recontacter cet inconnu ! Or il ne va pas laisser son e-mail, à l’heure actuelle, à n’importe qui…

Si c’est fait, il devient alors un « lead », un contact qualifié. Mais il n’est pas encore prospect, c’est à dire avec un intérêt pour votre offre.

leads

C’est tout le travail de communication et du webmarketing ensuite, qui va créer un lien et le renforcer. Jusqu’à ce que ce lead devienne, au bout de plusieurs contacts dans la majorité des cas, un prospect. C’est à dire quelqu’un qui connaît votre offre et peut devenir un client.

Mais ce n’est pas encore gagné : souvent il n’a pas le temps, pas le budget, d’autres priorités… Il voit aussi d’autres offres, peut-être plus attractives, mieux formulées (d’où l’importance d’avoir une offre bien travaillée et des supports commerciaux qui sauront convaincre). En dehors du « coup de coeur » (plus axé sur des produits), soyez conscient que pour des services, la plupart des internautes mettront un certain temps à se décider. Ils vont se renseigner sur vous, scruter votre site, blog, comparer…

Il faut vraiment que le client potentiel ait un besoin (ou une grande envie) pour votre produit / service, pour que le cycle d’achat soit court. Par exemple :

  • j’ai besoin d’un cordonnier (d’une couturière, un réparateur informatique…)
  • je le cherche sur Internet, je compare un peu si ce n’est pas urgent ou grave
  • j’achète

Principalement valable pour les entreprises de proximité (commerces, artisans…). Ou l’achat impulsif (e-commerce) : oh les belles chaussures, la super promo sur ce smartphone… et hop j’achète.

Si vous vendez des produits ou services ne répondant ni à un besoin urgent, ni à l’achat coup de coeur (ce qui est mon cas par exemple, dans la communication), le processus d’achat sera nettement plus long. Sans parler du produit / service innovant, qui demande à « éduquer » le client potentiel avant d’espérer quoi que ce soit (présenter, expliquer les avantages, comment ça marche, etc…).

Mieux vaut en être conscient pour mettre en place une démarche marketing adaptée ! Et pouvoir tenir le temps de lancer votre activité.

CAS n°2

Chouette, le client est en recherche active de vos produits / services !

Il va faire comme vous et moi : d’abord demander à ses relations si elles connaissent quelqu’un de sérieux (surtout s’il s’agit d’un prestataire de services), un magasin en ligne fiable avec de bonnes offres, etc…

Puis il va probablement effectuer une recherche sur Google ou un annuaire spécialisé (freelances, artisans…). Si vous êtes une entreprise qui travaille en local, vous avez toutes vos chances si vous avez une présence web correcte. Sinon, vous êtes sur une concurrence nationale… Et là, dans la plupart des domaines, votre site sera perdu au milieu de centaines d’autres minimum.

Or il faut être réaliste : il n’y a qu’une dizaine de places sur la 1ère page, qui sont de plus en plus chères au fur et à mesure que le nombre de sites augmente. Au delà de la 3ème page de résultats, votre site est pour ainsi dire invisible car très peu d’internautes les consultent… D’autant qu’ils peuvent utiliser X variantes de mots clés selon leur culture, et que vous ne pouvez capter qu’une partie de ces recherches (correspondant aux mots clés que vous avez travaillés en priorité).

Traduction : à moins d’avoir un site bétonné (SEO) avec un gros budget pour booster son référencement (et encore), ne comptez pas sur Google pour vous apporter des clients ! Ni même sur les Adwords et Cie : si le secteur est concurrentiel, c’est à dire à peu près tous aujourd’hui, sachez qu’il sera difficile et coûteux d’être visible. Contrairement aux apparences, il faut vraiment connaître le webmarketing et ces outils, pour obtenir réellement des résultats. 

Le SEO est un miroirs aux alouettes dans bien des cas, et je vous invite à lire cet article pour mieux comprendre pourquoi, je ne détaille pas davantage ici. Misez plutôt sur le SMO !

seo référencement

Bref admettons… Vous avez fait un super boulot : le client potentiel vous repère (grâce à votre blog, une publicité Facebook, dans un groupe de réseau social ou autre). Il va regarder ces supports très attentivement…

S’ils sont bien réalisés, ils vont lui donner envie de visiter le site Internet. Or sur le web, la confiance est primordiale en ligne pour donner ses coordonnées bancaires.

Le client potentiel recherchera donc à être rassuré :

  • sur les compétences pour un prestataire, son sérieux
  • sur la qualité des produits pour une boutique, le service, SAV, etc…

Et là, il va fouiner :

  • le site Internet devra fournir toutes les informations nécessaires pour le rassurer (ce qui est rarement le cas dans la réalité)
  • son aspect (graphisme), qui compte pour beaucoup dans la 1ère impression, sera décisif pour la suite de la visite (ou non). Ca peut sembler futile, mais les études sont formelles : c’est ainsi…
  • l’offre doit être claire, attractive et conduire à l’action

Tout ceci doit l’emmener au contact, ou au moins à aller voir votre blog (si ce n’est déjà fait), ou à vous suivre sur les réseaux sociaux, qui doivent être à la hauteur pour qu’il vous suive. Sinon, il partira, et il sera difficile de le faire revenir. Car s’il n’a pas été séduit, il ne verra pas l’intérêt d’aller visiter à nouveau le site. Il faudra une démarche persévérante pour l’attirer à nouveau sur le site (via le blog et les réseaux sociaux par exemple), par un réel intérêt pour ce que vous proposez.

Créer puis conserver un lien, est l’enjeu majeur de toute communication, web ou non.

Ca tient finalement à pas grand chose dans bien des cas. Un trop long moment de silence ? Un concurrent passera peut-être avant vous pour capter ce client, que vous avez mis des semaines ou des mois à « accrocher »… Une communication régulière est aussi essentielle.

La fin du parcours du combattant

Au final, ce n’est pas si facile, n’est-ce pas ?

Il aura fallu :

  • se rendre visible
  • capter puis retenir l’attention
  • créer un lien et l’entretenir
  • convaincre (rassurer + séduire)

Vous avez décidément fait du super boulot : le prospect a pris contact.

Savez-vous qu’un nombre effarant d’entreprises ne sait pas gérer correctement les mails ou ne répond pas à un message Facebook ? Et oui : nous avons tous connus cette expérience d’être laissé en plan avec une question, une demande d’aide ou de devis. Vous avez rappelé X fois ? C’est peu probable si vous aviez le choix : vous êtes allés ailleurs, où vous étiez entendu, considéré… C’est aussi de la communication !

Même une fois le contact établi, il faut gérer sérieusement sa présence web pour ne pas laisser passer des clients potentiels. Le reste appartient au domaine commercial : conseiller, réaliser un devis de qualité, relancer au besoin, etc…

Tout ceci demande un minimum de stratégie et d’organisation.

N’oubliez jamais ceci : l’internaute est seul derrière son écran. Il ne vous voit pas, ne vous connaît pas, et n’a aucune raison à priori de vous faire confiance !

neocamino webmarketing confiance

C’est à vous de la gagner en prouvant votre sérieux, votre savoir-faire, et mieux encore, votre savoir-être… Car des supports « froids », sans identité, auront peu de chance de séduire. Nous avons tous envie (et besoin) d’un humain derrière l’ordinateur.

Exemple : l’e-commerceoù les abandons de paniers sont nombreux. Des coûts de livraison oubliés, des mentions légales absentes ou incomplètes, un tunnel de vente trop compliqué, et c’est l’abandon. Sans parler des fiches produits trop succinctes, imprécises, qui donnent lieu à de nombreuses réclamations. Un site e-commerce doit être de qualité pour rassurer et vendre. Mais souvent, il faudra un « supplément d’âme » : des conseils, ou un service que d’autres ne proposent pas (voir le cas Aroma Zone). Sinon, une boutique en ligne perdue parmi les autres : savez-vous qu’il y en avait 164 000 en 2015 ?!

e-commerce 2015

Source : FEVAD

Une stratégie, un budget de communication, pour quoi faire ??

Vous l’avez compris : vendre en ligne n’est pas si facile. S’il suffisait d’une site correct et de 2-3 profils sociaux, vous imaginez bien que toutes les entreprises trouveraient facilement des clients !

 Il faut en général une synergie de moyens, pour être vraiment efficace :

  1. soit vous avez les compétences pour tout réaliser seul, ce qui est rare (même les pros de la communication, comme moi, se font accompagner un minimum ! Sans parler de la veille/formation permanente…)
  2. soit vous avez beaucoup de temps pour vous former (voire un certain budget, pour accéder rapidement à des formations complètes et de qualité), puis pour réaliser vous-même
  3. soit vous devez prévoir un budget de communication, pour déléguer à des prestataires

Beaucoup de TPE se trouvent dos au mur au bout de 2-3 ans, se rendant compte trop tard que leur communication leur a fait perdre beaucoup de clients. Mais elles n’ont plus forcément les moyens, ni le temps, d’y remédier…

Chaque cas est unique : pour certaines activités (locales notamment), une présence « light » suffira, car elle correspond à un besoin exprimé et se vendra facilement (par exemple un commerce local sans grosse concurrence, ou un artisan). Mais pour la vente à distance, ce sera beaucoup plus compliqué.

Regardez simplement les sites de référence dans votre domaine : il y a fort à parier qu’ils proposent des vidéos, fiches conseils, recettes, tutoriels, formations, blogs qualitatifs, etc… Ce sont des éléments souvent indispensables pour prouver ses compétences et rassurer, tout en créant ce fameux lien, à distance.

Il me semblait important de rétablir un peu la vérité, face à beaucoup de promesses de gains faciles sur Internet… Même monétiser son blog ou vendre des formations en ligne n’est pas simple (je ne parle pas de gagner 50 € mensuels grâce à Adsense bien sûr).

Pour vendre, il faudra en réalité :

  • un minimum d’investissement financier (matériel, plugins type auto-répondeur, abonnements, hébergement, etc…)
  • une stratégie, même simple
  • l’application de techniques webmarketing. Ce qui suppose aussi une bonne connaissance d’Internet (version pro) et un solide sens commercial ! Ne négligez pas cet aspect, cause de beaucoup d’échecs chez les indépendants

Pour aller plus loin, je vous invite à lire :

  • les excellents articles de ce jeune canadien, très doué en webmarketing et qui parle sans langue de bois : dont celui-ci pour obtenir des e-mails qualifiés
  • et si vous lisez l’anglais, cet article où Kim Garst (une référence social média aux USA) donne les chiffres clés d’une de ses campagnes Facebook, pour obtenir des e-mails. Avec au départ… une perte sèche (plus de 1000$ !), mais un investissement pour obtenir des clients à terme

Voilà un petit état des lieux sur la réalité du web, j’espère que ce petit « exercice » vous a éclairé.

Oui, il est possible de vendre sur Internet : c’est ce que je fais depuis 99 (d’abord pour un emploi, puis à mon compte) ! Mais pas n’importe comment. Les internautes sont beaucoup plus méfiants, à juste titre. Ne les sous-estimez pas, au risque d’y laisser votre entreprise.

Sandra PEREZ – Harmony Com
Spécialiste en communication pour TPE

Merci à Pixabay pour l'image

femme zen

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Sortie d'une école de commerce (marketing et gestion), après quelques expériences commerciales, je suis tombée dans le web dès 99. Webmaster freelance dès 2004, j'étais déjà spécialisée TPE ! Avec le web 2.0, j'ai repris une activité plus conforme à mes compétences : la communication pour TPE. Ma philosophie : du sur mesure qui va à l'essentiel ! Conseil / accompagnement - Rédaction commerciale - Social média - Print / logo
3 Comments
Fév 20, 2016
08:59

Article très intéressant, merci Sandra!

Fév 22, 2016
12:38

Merci Brigitte, bonne semaine :-)

Trackbacks to this post. Merci pour le lien.
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