. Vendre et fidéliser grâce à la communication (TPE) -

Vendre et fidéliser grâce à la communication (TPE)

Posted by Harmony Com 2 comments

Et oui, la communication ne sert pas qu’à cultiver l’image de son entreprise  ! Beaucoup de TPE n’en voient pas vraiment la nécessité, ni le lien direct sur leurs ventes. Voici donc quelques points pour vous montrer l’utilité de la communication pour booster votre démarche commerciale.

 

Encore faut-il en avoir une vision adaptée aux TPE : à savoir que pour une petite entreprise, la communication englobe tout ce qui la représente, et se mêle donc souvent à l’aspect commercial. Le fait de reléguer la communication au rôle de pâle complément pour vendre, est souvent la cause d’une perte de CA conséquente. Or quelle entreprise peut se permettre aujourd’hui de manquer autant de ventes ?

Pour commencer, quelques questions. Que pensez-vous :

  • d’un commerçant qui vous promet de vous rappeler pour vous donner l’information recherchée, et ne le fait jamais ? Ou qui n’est plus disponible une fois le paiement effectué, même en cas de panne ?
  • d’une entreprise qui ne répond jamais à vos mails, alors qu’elle le donne sur tous ses supports et promet une réponse rapide ? Ou répond de façon robotisée, donc à côté de votre demande ?
  • d’un artisan qui s’engage à réaliser un travail dans un certain délai et ne vient jamais, sans même prévenir ou s’excuser ?

Cela vous rappelle des souvenirs n’est-ce pas ? Il y a fort à parier que face à ces entreprises, vous allez changer de crèmerie !

Art Rock (Hennie) / Foter

Il faut prendre conscience que pour une TPE, tout est vitrine et la représente : chaque erreur va ainsi profiter au concurrent.

Quand on parle de communication, on parle donc forcément de notions commerciales, car l’un ne va pas sans l’autre. Rien ne sert d’avoir un très beau dépliant, si c’est pour ne pas tenir les promesses qu’il évoque. Tout ce qui représente l’entreprise, de ses employés à la carte de visite, en passant par le site web ou le véhicule, va participer à lui donner une image et une réputation. Or de nos jours, cette image est essentielle dans un monde de grande concurrence, où beaucoup d’entreprises proposent la même chose.

JOUER SUR LA COMMUNICATION POUR SE DEMARQUER

Nous sommes toujours à la limite du marketing et de la communication (c’est normal, elle en est une branche). Ainsi au delà du produit / service vendu et de son prix, il y a tous ces « petits rien » qui jouent sur l’image qu’une entreprise va donner à ses prospects et clients (voire partenaires), et qui peut les faire fuir.

Il faut prendre en compte un élément capital aujourd’hui : la concurrence est partout. Même le petit commerçant du coin va devoir affronter la concurrence d’Internet en général, sans parler des éventuels concurrents alentours. Se battre sur le produit / service ou sur les prix est déjà devenu impossible dans certains domaines. La différence se fait de plus en plus sur la façon de présenter l’offre (la communication), et sur LE critère d’avenir : le service (qui est aussi une forme de communication).

La communication au sens large, est parfois le critère déterminant d’achat et de fidélité.

L’IMPORTANCE DE L’IMAGE DANS L’ACTE D’ACHAT

Aujourd’hui, les clients sont mieux informés : ils se méfient, se renseignent, comparent (sur Internet entre autres). Autant dire que l’e-reputation devient elle aussi primordiale : les avis d’autres clients sont consultés à plus de 60% par les acheteurs potentiels, même si leur achat ne se fera pas sur le web. La présence en ligne doit ainsi être irréprochable, sous peine de perdre le prospect qui ira voir ailleurs, puisque le choix est très large de nos jours dans tous les domaines ou presque.

La Fabrique de Blogs / Foter

Sachez que le produit ou service en lui-même compte finalement peu dans l’acte d’achat : il est basé à 60% environ sur l’image ! Ce qui signifie que ce critère est essentiel pour vendre et fidéliser.

Alors ne négligez pas l’accueil et le conseil notamment : ils sont des ingrédients clés de la réussite d’une entreprise aujourd’hui (et de sa pérennité !). Que ce soit dans un magasin, au téléphone, par Internet ou ailleurs, il est devenu capital de se différencier par son attitude (qui doit être ouverte, sympathique et sérieuse) ainsi que par le conseil offert (de plus en plus prisé par le client). Ceci englobe la notion de SAV (et garantie) : le service ne s’arrête pas au paiement, loin de là. Un client qui est traité comme une carte bleue ambulante ne restera pas longtemps chez vous : il a besoin de se sentir respecté et d’être traité en conséquence, notamment pour le fidéliser.

COMMUNIQUER POUR FIDELISER

Car nous trouvons là un autre intérêt à la communication : créer un lien avec le client pour le fidéliser.

Avec les technologies actuelles c’est devenu beaucoup plus facile : récolter son e-mail ou son numéro de téléphone portable est une porte d’accès à la fidélisation. Ce précieux sésame permet ensuite :

  • de communiquer régulièrement des offres ciblées en fonction des clients
  • de transmettre des informations valorisantes sur son entreprise ou son secteur qui vont l’intéresser
  • de le faire profiter d’offres spéciales (comme des ventes privées)
  • de récompenser sa fidélité, etc…

L’intérêt de fidéliser le client : cette démarche coûte beaucoup moins cher que d’en acquérir un nouveau !

Autre information importante qui signifie que beaucoup d’entreprises perdent du temps et de l’argent à courir sans cesse après de nouveaux clients (avec parfois une prospection à outrance), au lieu de s’occuper correctement de ceux qu’elles ont déjà.

Sachez que la majorité des clients ne sont pas vraiment satisfaits du service fourni par les entreprises, et sont prêts à acheter ailleurs (en général sans fournir la raison de ce changement) ! D’où l’intérêt de fournir un service de qualité, et de communiquer régulièrement avec eux pour leur demander leurs avis et souhaits : vous y trouverez une mine de bonnes idées et d’informations pour améliorer votre prospection, vos prestations, comme la fidélisation de vos clients.

Faire participer le client ou prospect à la vie de l’entreprise, notamment par le biais des réseaux sociaux, est aujourd’hui simple, rapide, peu coûteux et très productif. En effet une entreprise a tendance à fonctionner d’une certaine façon et à ne pas sortir de ses habitudes. Mais aujourd’hui tout évolue vite, et il faut savoir se renouveler constamment dans la plupart des secteurs. Un avis extérieur est toujours souhaitable, que ce soit par un professionnel, ou avec des clients, prospects voire des partenaires fiables. 

Copyright (c) 123RF Stock Photos

COMMUNIQUER : UN ATOUT COMMERCIAL IMPORTANT

La communication, même (et surtout) pour une TPE, devient un atout majeur pour soutenir et booster sa démarche commerciale.

Elle permet à la fois :

  • de prospecter sans en avoir l’air grâce à des échanges informels (notamment via les réseaux sociaux)
  • de s’installer durablement dans la mémoire des clients par la répétition de messages, charte graphique, etc…
  • de donner une bonne image de son produit / service et de son entreprise, qui aura un impact au moment de réaliser l’achat ou sur la recommandation
  • puis de fidéliser le client par un traitement respectueux et de type « gagnant-gagnant » (où chacun y trouve son intérêt)

Vous êtes surpris que je ne parle pas de carte de visite, logo, charte graphique et dépliant ? C’est normal : tout ceci est une finalité, l’expression de l’identité de l’entreprise.

Mais souvent ce sont les bases même de l’offre et de la communication qui posent problème chez les TPE. Il n’y a donc pas forcément à investir dans des supports et outils coûteux pour bénéficier de l’impact d’une communication efficace sur son CA. Ce sont souvent de bonnes habitudes, ces « petits rien » dans le comportement et le contact avec l’autre, qui vont faire la différence. Les supports quels qu’ils soient, ne sont là que pour « enfoncer le clou » et laisser une trace durable.

A l’inverse, il est inutile (et même nuisible) de tout miser sur l’image : par exemple réaliser de superbes documents sur une mauvaise base commerciale, ou s’ils ne sont pas entourés d’une communication globale pertinente. Les clients potentiels ont vite fait de « gratter le vernis » et de s’apercevoir que dessous, l’offre ou l’entreprise ne tient pas ses promesses. Et là, c’est catastrophique car un client mécontent disperse beaucoup plus son humeur qu’un client satisfait (surtout par Internet) ! Mais une fois les bonnes bases (r)établies, les supports de communication sont efficaces, donc rentables s’ils sont adaptés aux moyens et objectifs de l’entreprise.

A terme, la communication à elle seule permet parfois de ne plus prospecter (ce qui prend beaucoup de temps et ressources) et de fonctionner juste par le bouche à oreille et la recommandation, critères toujours privilégiés par les français avant l’acte d’achat.

Et vous, quels sont les outils (ou bonnes pratiques) de communication qui vous ont fait gagner des clients ?

Sandra PEREZ – Harmony Com
Spécialiste en communication pour TPE

Retrouvez beaucoup de conseils et astuces,
dans le livre que j’ai co-écrit avec Pierre Maurin (contrôleur de gestion) :
La communication commerciale en clair, éditions Ellipses

 

Harmony Com
The following two tabs change content below.
Sortie d'une école de commerce (marketing et gestion), après quelques expériences commerciales, je suis tombée dans le web dès 99. Webmaster freelance dès 2004, j'étais déjà spécialisée TPE ! Avec le web 2.0, j'ai repris une activité plus conforme à mes compétences : la communication pour TPE. Ma philosophie : du sur mesure qui va à l'essentiel ! Conseil / accompagnement - Rédaction commerciale - Social média - Print / logo
2 Comments
Avr 24, 2018
14:42

Pour les TPE, la relation avec la clientèle est plus présente. La plupart connait tous leur client, leur nom et même les adresses. Les fidéliser et vendre est donc plus facile. Pas besoin d’outil sophistiqués. Mais dès que la clientèle dépasse les 50, c’est une toute autre histoire. Si la clientèle est de passage comme les restaurants, c’est encore plus difficile.

Avr 24, 2018
18:23

Oui chaque activité doit chercher comment faire. Mais souvent des actions simples permettent de garder le contact et fidéliser. Par exemple pour un commerce, demander le numéro de portable pour les clients qui le souhaitent en échange de quelque chose et utiliser le SMS.
Même de gros sites e-commerce utilisent la communication sur des événements pour fidéliser.
A bientôt sur le blog :-)

Laissez un commentaire : votre e-mail ne sera jamais utilisé ! En laissant un commentaire, vous acceptez la politique de confidentialité du blog.

Nom

Email

Site web

Previous Post
«
Next Post
»