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Tutoyer, vouvoyer : que choisir pour communiquer avec ses prospects ou clients ?

Posted by Harmony Com 4 comments

brèves de com

En voyant une newsletter qui mélangeait le « tu » et le « vous », je me suis dit que c’était un sujet intéressant car le problème peut se poser pour certains d’entre vous.

Il devient plus courant aujourd’hui de voir des prestataires (coachs et formateurs notamment) utiliser le « tu » avec leurs clients. Mais aussi des blogueurs (comme Olivier Lambert, qui a d’ailleurs expliqué son choix qui ne plaisait pas à tout le monde) ou comme dans le cas cité, avec des prospects.

Alors bien ou pas ?

Il n’y a pas de réponse unique, tout est question :

  • d’activité (donc aussi de clientèle)
  • d’attitude et de respect

Par exemple une formatrice webmarketing que je suis depuis longtemps tutoie ses clients. Mais c’est naturel et très professionnel, je n’y vois rien de problématique. Et visiblement ses clients non plus. D’autant que derrière, elle a les compétences et la personnalité pour imposer le respect.

En revanche je pense à un coach personnel qui tutoie n’importe qui, façon « on a élevé les cochons ensemble » : c’est plus dérangeant. Car il manque de la distance et de la politesse. On peut vite se sentir agressé, infantilisé, manipulé (pour créer une fausse proximité, technique d’arnaqueur) ou pas respecté.

Avantages et inconvénients

Le « tu » instaure une relation plus cordiale et humaine, qui semble facile commercialement de prime abord. Mais il faut rester très professionnel et rigoureux ensuite pour qu’un prospect ou client ne dépasse pas certaines limites, sous couvert de « camaraderie ».

Car le « tu » enlèves une barrière importante et certains ne se privent pas pour en profiter. J’ai connu plusieurs fois ce problème avec des copains de copains (recommandations), qui se donnent le droit de tutoyer… et de trop de choses ensuite ! Il faut être capable de dire stop, ce qui n’est jamais plaisant et peut gâcher la relation commerciale.

Maintenant si c’est naturel pour vous de tutoyer, et que derrière vous pouvez conserver comme cette prestataire une relation qualitative et professionnelle, pourquoi pas ?

communication pour TPE

Pour les autres utilisations, comme sur un blog, tout est question de respect encore une fois. Si vous tutoyez naturellement (comme Olivier Lambert) et que votre activité s’y prête (une relation de freelance à freelance par exemple), vous pouvez instaurer une relation simple et chaleureuse basée sur le « tu ». C’est un choix commercial à faire en connaissance de cause :

  • il faudra être cohérent sur tous vos supports de communication. Mais attention : ce sera plutôt bien perçu sur un blog, plus difficile à passer avec un support papier type dépliant
  • vous risquez de perdre malgré tout une partie de vos prospects, qui n’apprécient vraiment pas cette familiarité

Restez quand même sensible au fait que le tutoiement fait plutôt « jeune » pour beaucoup de personnes encore aujourd’hui, et que vous pouvez déranger une partie de votre public. Surtout s’il est plutôt « classique » ou au delà de la cinquantaine.

De manière générale, je vous conseillerais quand même de conserver le « vous » dans la relation commerciale, pour éviter les dérives. Gérer une entreprise est déjà bien assez compliqué ! D’autant qu’une fois engagé dans le « tu », il sera difficile d’en sortir.

Sandra PEREZ – Harmony Com
Spécialiste en communication pour TPE

Crédit photo : Fotalia
Harmony Com
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Sortie d'une école de commerce (marketing et gestion), après quelques expériences commerciales, je suis tombée dans le web dès 99. Webmaster freelance dès 2004, j'étais déjà spécialisée TPE ! Avec le web 2.0, j'ai repris une activité plus conforme à mes compétences : la communication pour TPE. Ma philosophie : du sur mesure qui va à l'essentiel ! Conseil / accompagnement - Rédaction commerciale - Social média - Print / logo
4 Comments
Juil 11, 2016
09:10

Bonjour Sandra,
Article intéressant!
Le « tu » ou le « vous » est aussi un problème pour les anglophones comme moi, par exemple, qui doivent communiquer avec une clientèle française…
Cela m’arrive des fois de tutoyer, mais pas par manque de respect mais par l’habitude du « You » anglais.

Juil 11, 2016
12:30

C’est vrai, je n’avais pas pensé à ça.
Comme je l’ai mentionné dans l’article, ce n’est pas un problème si c’est naturel et fait avec respect :-)
Merci pour le commentaire et bon été Brigitte :-)

Juil 12, 2016
12:19
#3 Neoplume :

Bonjour Sandra,
Merci pour cet article. Je vois effectivement de plus en plus de sites/blogs/newsletters… utiliser le « tu ». Comme tu le soulignes, tout dépend de la personnalité de l’entrepreneur et de sa cible. Personnellement, je ne me vois pas du tout tutoyer mes clients. Je préfère garder le « vous », bien plus naturel pour moi.
Bonne journée,
Séverine

Juil 12, 2016
16:34

Pareil pour moi, je n’ai pas de facilités à tutoyer les gens par nature. Alors niveau pro…
Merci pour le commentaire et à bientôt Séverine :-)

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