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Pourquoi la crédibilité est capitale sur Internet (et comment être crédible)

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Vous trouverez une animation vidéo résumé en fin d’article, si vous préférez.

Ces derniers temps j’ai eu des prospects et contacts qui avaient un problème commun : un sérieux manque de crédibilité sur Internet.

Pourtant ce sont des professionnels expérimentés et compétents. Seulement… on ne le voit pas en ligne.

Beaucoup d’indépendants ont tendance à penser que « ça se sent » qu’ils sont sérieux ou compétents, que les gens vont comprendre, lire entre les lignes. Et ils se contentent des informations minimum, pensant « faire prétentieux » sinon, se mettre trop en avant.

Mais souvent aussi, ils ne se mettent pas à la place du visiteur. Car lorsque eux-mêmes sont à la place de l’acheteur, ils sont nettement plus exigeants et méfiants !

Alors j’ai souhaité aborder ce problème, très fréquent chez les TPE. Et problématique…

comment être crédible sur internet

Pourquoi la crédibilité est si importante en ligne ?

Méfiance

Souvent les gens sont très méfiants avec Internet, et c’est normal : c’est dangereux, il y a plein d’arnaques, c’est impalpable, à distance, etc…

Seulement quand ils lancent leur activité, ils agissent comme dans la « vraie vie », où l’on peut plus facilement prouver ses compétences, discuter, montrer. Ou profiter du bouche à oreille, d’une réputation locale. La concurrence est aussi bien moindre.

Quand on passe sur Internet, on est au niveau national minimum. Ce qui veut dire beaucoup, beaucoup plus de concurrents pour le professionnel, et de choix pour le client potentiel.

Résultat : leur présence en ligne ne rassure pas, ne convainc pas. Pire : elle peut carrément éveiller la méfiance ou la suspicion ! Et là c’est perdu : le visiteur part, et sera très difficile à récupérer.

N’oubliez jamais qu’en ligne, la 1ère impression est encore plus importante qu’en vrai.

augmentez sa crédibilité

Distance

Ensuite, on oublie souvent la distance, on ne se met pas à la place du visiteur. D’autant que beaucoup de personnes aiment encore voir la personne les yeux dans les yeux, toucher le produit… Il faut essayer de recréer la même expérience, mais à travers un ordinateur ou mobile !

Or le visiteur arrive sur le site d’un inconnu qui prétend connaître ci ou être expert en ça. Et puis ?

Prouver pour rassurer

Il veut des PREUVES. Parce que sinon, ce discours ne vaut rien. Il est loin, il y a des tonnes de concurrents en général. Rien ne lui prouve que ce professionnel est sérieux, honnête ou compétent. Il ne peut pas aller voir le voisin et lui dire « dis tu connais untel, il fait du bon boulot ? ».

Il va donc falloir le prouver, ou au moins apporter un début de preuve.

C’est ainsi que l’on acquiert une certaine crédibilité : en donnant au visiteur assez d’arguments pour avoir confiance. Sinon il passe son chemin ! Cette crédibilité se construit également au fil du temps, comme toute relation de confiance.

Très peu de temps pour convaincre

Rappelez-vous aussi qu’un visiteur se fait une idée sur un site en moins de… 10 secondes !

S’il ne trouve pas ce qu’il cherche, il va très vite partir sans se retourner : plein d’autres sites existent en général, qui eux, lui fourniront ce qu’il cherche sans effort. Or l’internaute n’aime pas les efforts ni perdre son temps !

Alors ne partez jamais du principe que « ils vont deviner, sentir » : non. La méfiance en ligne est trop grande, on ne voit pas la personne, on ne « sent » pas forcément.

D’autant que souvent le visiteur est pressé, peu attentif, lit peu et mal (en général moins de 50 % d’une page, et en diagonale…).

Pensez mobile, rue, bruit, attente vite fait avant un RV… Il faut être clair, précis et convaincre rapidement.

Tout ce qui n’est pas clairement exprimé en ligne passe à la trappe : ne vous faîtes pas d’illusions !

crédibilité sur internet

Comment être crédible sur Internet

J’appelle ça proposer un faisceau de preuves.

C’est à dire un ensemble d’éléments qui bout à bout, vont rassurer le client potentiel et donner confiance. Il va se dire OK, celui-ci sait vraiment de quoi il parle. C’est un peu comme pour une enquête : 1-2 éléments faibles ne suffiront pas. Mais un faisceau de preuves suffit bien souvent à innocenter ou condamner quelqu’un, sans preuve absolue.

Au delà des preuves sur le savoir-faire, il ne faut pas oublier le savoir-être, particulièrement important dans certains métiers (coach, formateur…). Le client potentiel a aussi besoin parfois d’être rassuré sur des qualités plus personnelles (soft skills), propres au métier :

  • savoir transmettre, expliquer
  • savoir travailler en équipe
  • être agréable à écouter
  • être patient, agréable, souriant
  • savoir se faire respecter
  • être flexible, adaptable
  • faire preuve d’empathie, etc…

Alors voici des éléments très importants à faire figurer sur vos supports digitaux (site, blog, réseaux sociaux, vidéos…). Ils sont à choisir en fonction de ce qui convient à votre activité :

  • les diplômes, certifications, récompenses, labels… : basiques, mais souvent oubliés !
  • les témoignages clients : ca-pi-taux. Si possible, nominatifs, avec photo et/ou lien vers le site (plus crédible). En vidéo, encore mieux
  • les articles de blog de qualité, tutoriels
  • un ebook, livre blanc, sans parler du livre d’éditeur (il donne un maximum de crédibilité car il est en général proposé à une personne de référence ou experte dans son domaine)
  • des vidéos pour montrer que l’on sait partager, transmettre, ou pour créer du lien quand l’humain est important
  • des articles invités sur des sites ou blogs de référence
  • des podcasts
  • des slides (diaporamas en ligne)
  • des webinaires (crédibilité maximum car en live et avec échange)
  • des vidéos live (idem)
  • des partenariats solides, qui vont rassurer le client potentiel
  • des articles de presse
  • la mention claire de qui est derrière le site : bête mais parfois oublié ! On veut savoir qui est derrière une marque (dirigeant, locaux, employés, matériel…). Tout ce qui est plus « solide », vérifiable, donc rassurant
  • des profils sociaux complets, animés régulièrement. On partage les coulisses, on montre le travail, un petit tutoriel, les employés, un RV client, on donne des conseils… Tout ceci crée du lien et donne de la matière (l’entreprise existe vraiment et marche)
  • proposer une séance découverte quand c’est possible, un RV gratuit
témoignages

Laurence Galembert utilise depuis longtemps le témoignage vidéo : un maximum de crédibilité ! (Source : https://www.letsrockbusiness.com)

Pour un site e-commerce ou des produits :

  • des fiches produits impeccables
  • des photos de qualité, voire des vidéos ou du 360° selon le domaine
  • du conseil (souvent oublié !)sur les fiches, ou via le blog, une newsletter
  • des avis clients réels
  • les mentions obligatoires, frais de livraison clairs, faciles à trouver, retours, garantie, remboursement…
  • labels, affiliation à un organisme comme Fianet, récompenses ou prix…
  • si les produits sont réalisés par le vendeur : montrer les coulisses, le « comment »
aroma zone

Des conditions claires et précises, bien visibles (Source : Aroma Zone)

fiche produit

Des fiches produits et recettes qui ont fait la réputation d’Aroma Zone

La liste n’est pas exhaustive mais vous avez compris le principe : donner de quoi rassurer le client potentiel. Qui à la base, n’a aucune raison de vous croire ou de vous faire confiance !

Pensez à votre propre expérience de client internaute pour vous mettre à sa place et lui proposer ce qu’il faut pour le rassurer.

Enfin ne négligez pas la « preuve sociale » :

  • un nombre élevé d’abonnés, s’ils sont engagés
  • des échanges riches sur les réseaux sociaux (félicitations, commentaires…)
  • des chiffres (tant d’abonnés à une newsletter, de téléchargements d’un bonus, de partages d’un tweet…)
  • de bons avis sur une page Facebook ou sur Google (voir Google My Business)
  • des commentaires de blog élogieux, etc…

Ces éléments, faciles à vérifier, font leur petit effet.

preuve sociale

Isabelle Mathieu utilise dès sa page d’accueil la preuve sociale (https://www.emarketinglicious.fr/)

Mais ils ne représentent pas à eux seuls une « preuve » en général, car ils peuvent être trafiqués (on a tous entendu parler des commentaires bidons et des faux influenceurs). Ici encore, c’est un ensemble cohérent qui va donner confiance.

Ni trop, ni trop peu

Une crédibilité se construit donc avec le temps et une synergie d’éléments.

Juste dire « j’ai eu tel prix il y a 15 ans », ne va pas rassurer grand monde. Il faut être régulier et proposer diverses preuves pour que le visiteur se dise « ah oui, il/elle est vraiment la personne qu’il me faut » ou « il/elle propose de bons produits ».

Inversement, en faire des tonnes nuira à la crédibilité. Par exemple j’ai vu il y a quelques jours un agent immobilier pourtant sérieux, avec un petit site et 7 annonces, dire qu’il aidait… des milliers de familles chaque année à trouver un logement ! Là je pense que tout le monde s’enfuit juste sur cette phrase, et moi aussi…

Même chose si on multiplie démesurément les preuves et témoignages. On va donner l’impression :

  • soit d’être prétentieux
  • soit de manquer de confiance, de ne pas être sûr de soi (ce qui ne risque pas de rassurer le visiteur)

Il faut rester dans une juste mesure : encore une fois, mettez-vous à la place de l’acheteur potentiel. Demandez-vous objectivement quelles informations vous attendriez sur un tel site, pour avoir confiance.

Voilà, comme l’avez compris, la crédibilité se gagne, comme la confiance. Elle doit être solidement étayée par des éléments sérieux, clairs, et suffisamment nombreux.

Sinon sans confiance, pas d’achat !

Sandra PEREZ – Harmony Com

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Sortie d'une école de commerce (marketing et gestion), après quelques expériences commerciales, je suis tombée dans le web dès 99. Webmaster freelance dès 2004, j'étais déjà spécialisée TPE ! Avec le web 2.0, j'ai repris une activité plus conforme à mes compétences : la communication pour TPE. Ma philosophie : du sur mesure qui va à l'essentiel ! Conseil / accompagnement - Rédaction commerciale - Social média - Print / logo
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