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Pourquoi il est essentiel de rassurer votre client potentiel

Posted by Harmony Com 0 comments

J’avais écrit il y a quelques temps un article sur l’importance de la confiance en webmarketing.

Mais il me semble utile de revenir sur ce sujet, car beaucoup d’outils web que j’audite ne comportent pas les éléments minimum pour rassurer le prospect. C‘est pourtant capital pour vendre !

pourquoi rassurer client

Des éléments de réassurance : pourquoi ?

Ce terme est surtout utilisé pour l’e-commerce, mais concerne n’importe quel site au final. Je le dis toujours à mes clients, un site web doit :

  1. donner envie
  2. rassurer

Or on se concentre souvent sur le 1er point avec un joli graphisme, une offre alléchante, etc… Et on oublie de rassurer suffisamment le client potentiel. Pourtant sans confiance, pas d’achat !

Allez-vous acheter en ligne sur un site dont vous ne savez presque rien ? Non. Alors mettez-vous toujours à la place du prospect, qui doit impérativement trouver de quoi se rassurer pour acheter. Sinon c’est simple : il ira voir ailleurs, à moins que vous ne proposiez un service ou produit unique, ou dont il a absolument besoin (du genre le seul plombier local et vous avez une énorme fuite d’eau).

Sur le web, on est dans la vente à distance. On ne voit pas, on ne « tâte » pas la marchandise, on ne peut pas facilement se rassurer sur les compétences réelles d’un prestataire. Donc il faut mettre en place un faisceau de présomption… de sérieux, d’honnêteté, de compétences.

Le visiteur attend des preuves, ou ou moins des débuts de preuves, pour être rassuré sur votre entreprise.

Comment rassurer le prospect ?

Dans l’e-commerce (ou la vente de produits), il est plus simple de rassurer avec des éléments connus :

  • garanties (type satisfait ou remboursé)
  • frais de port clairs et paiement sécurisé
  • mentions légales, CGV
  • labels, récompenses, affiliation à un organisme type Fianet, etc…
  • informations sur l’entreprise, la provenance des produits, description complète et claire
  • avis de clients
  • SAV, contact facile…

Pour un prestataire de service, c’est plus délicat car intangible. Après tout, quel élément prouve mes compétences en communication ? Celles d’un artisan, d’un rédacteur web, etc… ? Il faut reconnaître que sans être de la partie, ce n’est pas évident d’évaluer ces compétences.

Alors il faut avoir conscience qu’il n’y a pas de preuve absolue : seul un professionnel du secteur pourra juger véritablement du travail de ses pairs (et encore, s’il est lui-même compétent !). Voilà pourquoi je parlais d’un faisceau de présomption, car c’est tout ce que vous pouvez donner à votre client potentiel en général.

Selon votre activité, piochez dans ces éléments qui vont rassurer votre prospect, et donnez-leur une bonne place sur votre site, blog, vos réseaux sociaux, etc…

  • des mentions légales et de contact claires
  • une information sur l’entreprise, son dirigeant et ses éventuels employés. Ne pas sous-estimer le poids des images : photos de l’équipe, vidéo encore mieux, des locaux, véhicules (le matériel rassure car il suppose un certain investissement financier, de même qu’un local)…
  • des profils sociaux à jour et complets, LinkedIn en particulier : le parcours d’un entrepreneur est plutôt facile à vérifier, c’est un outil de choix pour se rassurer un minimum sur ses compétences (on peut contacter un ancien client, employeur, école…)
  • tout ce qui est de nature à prouver vos compétences : formation, conférence, livre ou ebook, guide, articles de blogs, vidéos, etc…
  • témoignages clients bien sûr, qui doivent absolument être nominatifs, et si possible avec une photo + le lien vers le site web (pour pouvoir le vérifier)
  • partenariats de qualité
  • salons, ateliers, démonstration live, période d’essai gratuite
  • éventuels articles de presse, récompenses, certifications, prix…

rassurer

Je sais : ce n’est pas forcément facile de « se jeter des fleurs ». J’ai mis des années avant d’oser le faire, au détriment de ma 1ère entreprise. Et je reste mal à l’aise avec ce concept. Je peux vous dire que je peine à chaque fois que je dois dire « chouette un nouvel article pour l’AFNOR », ou partager un témoignage client. Seulement voilà : niveau commercial, c’est indispensable ! Les clients potentiels ont généralement le choix entre X propositions et peu de temps : ils ne vont pas fouiner 2H ni vous contacter pour vous faire subir un interrogatoire. Ils passeront leur chemin pour aller vers celui qui a donné les informations recherchées, c’est tout…

Alors même si vous êtes réservé(e), il est essentiel de vous valoriser, sans exagérer bien sûr. Veiller toujours à fournir de quoi prouver autant que possible vos dires. Inutile de dire « je suis un expert en… », si rien de solide ne vient l’appuyer. Mettez-vous toujours à la place du client potentiel : des preuves, toujours des preuves !

Plus un élément est vérifiable, plus il va rassurer le client potentiel. D’où l’importance actuelle du webmarketing vidéo, qui permet de montrer (parfois en live) ses compétences. Mais pas seulement…

Savoir être et savoir-faire

J’aimerais insister sur un point qui me tient à coeur, au delà des compétences (savoir-faire) : le savoir être. Surtout chez un indépendant, il sera souvent aussi important que le savoir-faire de nos jours.

C’est à dire vous : les qualités personnelles (souvent appelées soft skills, ça en jette plus !) qui vont venir soutenir votre entreprise. Des qualités de sérieux, de rigueur, une aisance pour communiquer, travailler en toute cordialité, être d’humeur égale, savoir écouter, être très bon en diagnostic, garder son calme, tenir ses engagements, être précis, avoir des valeurs fortes, etc…

C’est ce que beaucoup de prospects recherchent via le blog et les réseaux sociaux, ou les vidéos : la personne derrière l’entreprise.

Par exemple, Nathalie Giraud de Rev’elle Coaching y parvient très bien :

coaching

Pour les femmes il est souvent difficile de se mettre en avant. C’est pourtant indispensable pour réussir, car les clients potentiels ont en général le choix entre X prestations similaires. Et ce qui va faire la différence bien souvent, c’est le « petit plus » de la personne qui a par exemple des goûts communs avec nous, une personnalité sympathique, dont on sait qu’elle rend service, qu’elle est agréable, compréhensive, etc…

D’où le fait qu’un site vitrine est rarement suffisant pour rassurer un client potentiel, car assez pauvre finalement pour transmettre ces éléments de réassurance. On appréciera un blog avec des articles fréquents, qui en disent plus long sur la personne. De même que ses participations à des groupes sur les réseaux sociaux, ses publications, qui la révèlent forcément. Mais aussi une vidéo, etc… Bref, tout ce qui est de nature à montrer une personnalité, des qualités, au delà des compétences ou d’une offre commerciale.

Je tenais à insister sur ce point car ma spécialité est de valoriser les TPE depuis 2009, et je remarque que souvent il y a pas mal de CA perdu faute de trouver ces éléments pour rassurer le prospect.

Je suis la 1ère à être réservée, d’où le fait que pour l’instant je n’arrive pas à passer à la vidéo par exemple. Mais il faut se forcer un minimum pour donner au client potentiel ce qu’il attend pour le rassurer (il existe aujourd’hui assez d’outils pour y trouver son bonheur). Sinon, une fois parti du site ou blog, il sera bien difficile de le faire revenir face à la concurrence. Créer du lien est essentiel, et ce n’est pas une offre seule qui va le faire.

Vous savez que vous êtes cool et compétent : super. Mais votre client potentiel doit le savoir et mieux, le sentir aussi ! Alors donnez-lui de suite de quoi vous faire confiance et vous apprécier, car il est très peu probable qu’il aille chercher l’information par lui-même, sauf intérêt majeur pour votre offre.

Sandra PEREZ – Harmony Com
Spécialiste en communication pour TPE

 

Harmony Com, communication pour TPE

 

Harmony Com
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Sortie d'une école de commerce (marketing et gestion), après quelques expériences commerciales, je suis tombée dans le web dès 99. Webmaster freelance dès 2004, j'étais déjà spécialisée TPE ! Avec le web 2.0, j'ai repris une activité plus conforme à mes compétences : la communication pour TPE. Ma philosophie : du sur mesure qui va à l'essentiel ! Conseil / accompagnement - Rédaction commerciale - Social média - Print / logo
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