. Mieux gérer les e-mails chez les TPE : 8 bonnes pratiques à appliquer -

Mieux gérer les e-mails chez les TPE : 8 bonnes pratiques à appliquer

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Petite réflexion suite à la lecture de cet excellent article de l’Entreprise, sur les 7 erreurs qui ne pardonnent pas dans les e-mails.

J’ai créé une petite infographie à conserver, que vous trouverez en fin d’article.

Pourquoi les mails sont importants ?

Parce qu’aujourd’hui, l’e-mail est un vecteur de communication essentiel.

Pourtant, je vois au quotidien des entreprises se faire beaucoup de tort avec leur mauvaise gestion.

Comme il est dit dans l’article cité plus haut, envoyer un e-mail ne veut pas dire oublier toute politesse ou soucis de l’autre : derrière l’ordinateur, il y a une personne. Qui a autre chose à faire que deviner ce que l’expéditeur voulait dire, de décoder un e-mail plein de fautes ou écrit en langage SMS, de faire 3 aller-retours pour obtenir une malheureuse réponse, etc…

C’est déplaisant, mais c’est aussi contre-productif ! Gagner du temps et en faire gagner, c’est respecter l’autre dans son activité, et donner toutes les chances à la sienne. Vos interlocuteurs apprécieront un minimum de politesse et d’attention.

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8 bonnes pratiques à retenir pour des e-mail professionnels et efficaces

 

1- Utilisez toujours une formule de politesse, et adaptée au destinataire : dans le doute, un simple « Bonjour », Madame ou Monsieur suffit dans bien des cas.

2- Accusez réception : des e-mails se perdent sans cesse. L’adresse peut être erronée (surtout si c’est le premier échange), l’e-mail peut être bloqué par un filtre anti-spam, même les demandes de confirmation de lecture sont souvent bloquées.

Alors confirmez la bonne réception des mails importants. Ce geste prend 30 secondes maximum et l’interlocuteur est rassuré : il est certain que vous avez eu le devis, la pièce jointe ou autre information, et vous trouve sérieux, rigoureux.

3- Remerciez : on oublie trop souvent la politesse dans les e-mails, car beaucoup de personnes y répondent sans grande attention.

On vous a transmis une information pertinente, un document important ? Remerciez comme si vous étiez dans la « vraie vie » ! Si un voisin vous emmène un journal avec un article important pour votre activité, vous le remerciez non ? Et bien faites de même par e-mail.

4- Soyez concis et précis : combien de fois faut-il poser à nouveau une question, 2, 3 fois, avant d’avoir une très simple réponse, qui demande parfois juste un « oui ou non » ?!

Vous avez tous connus les SAV qui vous répondent avec des e-mails automatiques, montrant qu’ils n’ont pas vraiment lu votre e-mail. Ils regardent 2-3 mots clés et vous envoient un e-mail tout fait correspondant. Vous appréciez ?

Et bien c’est la même chose pour vos interlocuteurs professionnels : prenez le temps de lire correctement leur e-mail, et d’y répondre quand vous êtes à même de le faire correctement aussi. C’est plus respectueux, mais aussi bien plus productif ! Car souvent en pensant gagner 2 minutes, on en perd ensuite bien plus en échanges du style « sourd pour muet »…

5- Utilisez un titre (sujet) court et explicite : nous recevons tous des tonnes d’e-mails par jour, et le tri se fait bien souvent dès le sujet, parfois sur le serveur à distance (sans même charger l’e-mail concerné).

Alors rendez le vôtre intéressant pour qu’il franchisse les barrières, et faites gagner du temps au destinataire dans son tri. Vous facilitez également l’archivage éventuel des e-mails, par exemple ceux qui indiquent clairement « devis xxx », « facture xxx », « compte rendu de la réunion du … « , etc…

Nettoyez également le sujet ! Inutile de laisser re: re: re: re: ou fw : fw fw: !!!!!

C’est moche et pénible à lire n’est-ce pas ? Alors on supprime et on change le sujet si nécessaire. Surtout en cas de discussion à plusieurs ou qui se prolonge.

On peut aussi noter Attn : nom. Pour signifier que le mail s’adresse à telle personne en particulier.

6- Créez des dossiers et sous-dossiers, organisez vos e-mails.

Et surtout, laissez ceux qui ne sont pas traités sous vos yeux, dans la boîte de réception par exemple. Vous ne pourrez pas les oublier (ça énerve de les voir là !) : simple et efficace.

Créez aussi des règles de messages (si l’outil le permet) pour envoyer certains mails directement dans les boîtes concernées : simple et très pratique !

Et suite à un commentaire de Stéphanie (assistante à distance) sur ma page Facebook, elle suggère à juste titre de créer aussi des filtres (si possible). Par exemple « à traiter » ou « traité ».

7- Utilisez une formule finale de politesse, toujours : un simple « Cordialement » suffit dans une utilisation normale. Dans un cadre plus convivial, vous pouvez utiliser « Bonne soirée ou journée », « Bon week-end ».

Et oui : bonjour, merci, au revoir sont de grands classiques, même virtuels !

8- Intégrez une signature à vos e-mails avec vos coordonnées : votre destinataire doit savoir qui lui écrit précisément, mais aussi comment joindre la personne sans chercher 2 heures son numéro de téléphone sur Internet.

Donnez-lui l’information de façon claire, complète, avec le lien vers votre site Internet, voire les réseaux sociaux ou votre blog.

Avec un peu de respect et de politesse, la vie est plus agréable non ?

Ne croyez pas gagner du temps en lisant en diagonale et en répondant à toute vitesse aux e-mails : la plupart du temps, vous serez à côté du sujet. Et votre interlocuteur, déçu, aura la désagréable impression que vous ne lui accordez aucun intérêt. Il peut aller voir ailleurs, tout simplement, et vous passerez à côté d’une vente ou d’un contact essentiel pour votre activité.

Il est également usant au quotidien de devoir demander X fois la même chose : c’est une perte de temps stérile pour tout le monde.

Quant au soit-disant argument comme quoi Internet et les e-mails seraient « froids », je peux attester que ce n’est pas le cas : je travaille depuis 99 sur le web et à distance principalement. Et si l’on respecte ces règles élémentaires de savoir-vivre, que l’on donne un minimum d’attention et de temps à l’autre, il est possible d’engager de belles relations, durables, cordiales, avec ces outils virtuels.

Sachez que la plupart de ces conseils sont aussi valables sur les forums ou réseaux sociaux : politesse et respect sont les maîtres mots.

Mais aussi se mettre à la place des autres, se soucier d’eux, de leur temps.

 Ce qui signifie par exemple dans le cadre des réseaux sociaux :
– ne pas balancer son offre de but en blanc à un inconnu, encore moins en s’incrustant sur sa page
– se présenter auparavant
– être courtois, clair, concis
– donner avant de recevoir, être serviable, etc…

Il suffit souvent de peu pour rendre la relation virtuelle plus plaisante et efficace !

Sandra PEREZ – Harmony Com

infographie mails professionnels

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Sortie d'une école de commerce (marketing et gestion), après quelques expériences commerciales, je suis tombée dans le web dès 99. Webmaster freelance dès 2004, j'étais déjà spécialisée TPE ! Avec le web 2.0, j'ai repris une activité plus conforme à mes compétences : la communication pour TPE. Ma philosophie : du sur mesure qui va à l'essentiel ! Conseil / accompagnement - Rédaction commerciale - Social média - Print / logo
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