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Etude de cas : expérience e-commerce avortée

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Ou comment faire fuir le client, bis…

commerce en ligne

Image David Castillo Dominici – https://www.freedigitalphotos.net/

PHASE 1

Je reçois aujourd’hui un e-mail non sollicité, et sur ma boîte pro en plus. Mais comme je vais avoir un cadeau à faire, en ayant une idée dans cette catégorie de produits, je me dis allez je regarde (ce qui est très rare).

J’ouvre donc un mail assez bien fait, qui propose bien des produits qui pourraient m’intéresser. Alors je poursuis la lecture.

Mais là, l’expérience se gâte…

PHASE 2

Je clique sur une photo du mail, et j’arrive bien sur le site, mais erreur 404, pas de produits. Dommage : le site est bien fait, les CGV sont là, mentions légales, moyens de paiement et livraison, c’est clean et attractif. Bon j’insiste…

Je tente 1-2 autres images à partir du mail : idem.

Patiente, j’essaye directement sur le site par le menu de navigation : idem. Autrement dit, je n’ai rien pu voir des produits qui m’intéressaient !

A votre avis, je fais quoi ?

Je pars, forcément : j’ai juste perdu mon temps. Et je n’ai pas mis en favoris + je me suis désinscrite de la liste de diffusion.

Déranger quelqu’un sur une boîte pro avec quelques produits d’appel seulement, pour envoyer sur des pages inexistantes : c’est rédhibitoire.

Beaucoup de visiteurs ne seront pas aussi patients que moi et quitteront de suite le site.

A retenir :

  • mieux vaut ne pas faire de newsletter, qu’en réaliser une qui s’avère très négative pour un site
  • les liens d’une newsletter doivent être soigneusement sélectionnés et vérifiés avant envoi
  • un site e-commerce avec des catégories entières inaccessibles, ce n’est pas possible : il faut régulièrement vérifier les éléments essentiels du site, dont les menus, la vitesse d’affichage (très importante), tout ce qui a trait aux conditions de vente et au passage à l’acte d’achat

Un site e-commerce doit être très soigné pour :

  • rassurer
  • donner envie

Pourquoi rassurer ?

Parce que sans confiance, il n’y aura pas d’achat, surtout de 1er achat. Il s’agit de donner de l’argent à des inconnus ! Un site e-commerce doit être irréprochable pour convaincre le client potentiel de passer à l’acte.

Je vous invite à lire mon article à ce sujet ici.

Cette entreprise a donc passé du temps (et peut-être de l’argent) pour rien sur sa newsletter, qui va lui causer du tort.

Gérer un site e-commerce est loin d’être aussi simple que ça n’y paraît. Il faut bien se renseigner avant de se lancer, car les erreurs ne pardonnent guère avec les sites marchands. Et il y aura rarement une seconde chance !

La 1ère impression est capitale : difficile de l’effacer ensuite !

Sandra PEREZ – Harmony Com
Spécialiste en communication pour TPE

Harmony Com
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Sortie d'une école de commerce (marketing et gestion), après quelques expériences commerciales, je suis tombée dans le web dès 99. Webmaster freelance dès 2004, j'étais déjà spécialisée TPE ! Avec le web 2.0, j'ai repris une activité plus conforme à mes compétences : la communication pour TPE. Ma philosophie : du sur mesure qui va à l'essentiel ! Conseil / accompagnement - Rédaction commerciale - Social média - Print / logo
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