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Etre cohérent dans sa communication, c’est capital !

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C’est simple : aujourd’hui, on ne peut pas dire une chose, et en faire une autre ! Ni trop se disperser.

Ce n’est pas pour rien si j’ai choisi le nom Harmony Com : l’harmonie (ou cohérence) de la communication est primordiale de nos jours. C’est souvent elle qui fait la différence, entre des entreprises proposant un même type de produits ou services.

C’est un élément clé qui permet de voir si l’entreprise :

  • tient ses promesses
  • a vraiment les compétences avancées

Si le site web dit une chose, mais que la présence sur les réseaux sociaux en montre une autre : le client potentiel n’est pas dupe. Il va préférer une entreprise qui est cohérente dans sa communication, car elle lui donne confiance. Elle dégage davantage une impression de sérieux et d’authenticité, très recherchée aujourd’hui.

Pour rassurer le client potentiel et lui donner envie de passer commande : il faut être crédible
Et pour être crédible, il faut appliquer ce qu’on conseille à ses clients,
ou prouver les compétences que l’on avance.

Ca semble évident, mais dans les faits, c’est loin d’être appliqué systématiquement !

coherence-communication

Pourquoi la cohérence est importante en communication

Selon l’activité, les besoins en communication varient beaucoup, et cette cohérence sera plus ou moins importante pour l’entreprise.

Par exemple :

  • un maçon ou plombier peut se permettre de simplement bien faire son travail, à des tarifs corrects. Si en plus il est sympathique, c’est souvent suffisant pour s’assurer une activité satisfaisante, même avec seulement une carte de visite pas terrible en guise de communication
  • en revanche, pour une personne qui propose du conseil en image et relooking, si elle expose un mauvais goût évident, avec des couleurs discordantes sur sa page Facebook, sur son site, etc… : ce sera rédhibitoire (j’ai pourtant vu ce cas hier !)
  • même chose pour un créateur de site Internet, dont le site contient de gros bugs ou est mal conçu : ça ne pardonne pas en général, et c’est normal

Avoir un bon produit ou service ne suffit plus à séduire un public saturé de publicité et d’informations. Pour faire le tri dans tout ce qui lui parvient, il va (sans le savoir souvent) chercher une cohérence qui le rassurera, entre les divers éléments laissés par l’entreprise sur son passage.

C’est un mix plus ou moins conscient de l’accueil en magasin, du traitement d’un litige, du site web, de la réponse apportée sur un réseau social, de l’accueil téléphonique ou de la gestion des e-mails (capital pour une secrétaire), de son discours sur les réseaux sociaux, etc… Bref, tout ce qui fait la communication d’une entreprise et lui donne une image (surtout pour les TPE, aux moyens souvent limités).

A l’heure où n’importe qui peut devenir entrepreneur et où la concurrence est souvent féroce, ce sont ces petits riens, mis bout à bout, qui vont donner une image de votre entreprise : soignez-les.

Cette fameuse image, compte pour environ 60% dans l’acte d’achat !

Concrètement, on fait comment ?

Il est essentiel de bien structurer sa communication dès le départ, pour conserver ensuite une ligne directrice. Un peu comme un carte routière (bon d’accord, un GPS !). D’où l’intérêt d’un plan de communication, même simple (j’y reviendrai dans un autre article).

Concrètement, voici quelques actions simples pour rester cohérent sur la longueur :

  • adopter et conserver une charte graphique (les mêmes couleurs et polices, un logo si possible), y compris pour les images du blog, des photos si possible, les bandeaux de réseaux sociaux, etc…
  • savoir exactement à qui on s’adresse (voir personas), pour bien comprendre son client potentiel et adapter le discours (fond et forme). Histoire de ne pas y aller au hasard en essayant une chose, puis l’autre, puis l’autre, ce qui perdrait complètement le client potentiel et donnerait une image décousue
  • définir un message à transmettre, des valeurs, les « plus » de l’entreprise (ce qui fait sa différence et son identité), et s’y tenir
  • savoir quels mots et expressions clés vont être utilisés en ligne, et casés dès que possible (site, blog, réseaux sociaux, interviews, annuaires…). Par exemple, ne pas changer de titre sur chaque réseau social (ou le nom du blog, de la page Facebook, tous les 3 mois). Cette cohérence crée aussi une synergie excellente pour le référencement, appelée longue traîne (SEO).
  • conserver une cohérence sur le blog et les réseaux sociaux, avec un contenu adapté au public visé, et la « touche » de l’entreprise (il peut s’agir d’aspects graphiques, de filtres sur Instagram, d’humour, d’une façon de parler, d’une mascotte…). Une sorte de trait d’union stable, entre votre public et vous
  • faire en sorte que tout soit cohérent (couleurs, polices, message) sur tous les supports : papier, véhicule, Internet, magasin… 
  • vérifier de temps à autre que la communication reste bien sur cette « ligne » définie

Vous vous demandez où aller avec votre communication ?

Car sans savoir au juste quelle est la destination, difficile de choisir un itinéraire !

Voici une astuce pour mettre en place une communication efficace et qui vous ressemble. Imaginez-vous dans 3 ou 5 ans : vous avez envie que les gens disent quoi de votre entreprise ? Qu’ils la voient comment ? Ce qui revient à l’image que vous souhaitez donner. Ca-pi-tal !

Cette astuce vous aidera à vous projeter dans le futur, en gardant le lien avec votre cible commerciale. Vous trouverez ainsi la destination : là où vous souhaitez emmener votre communication (et votre entreprise de manière générale).

Pour ensuite définir l’itinéraire (ou comment atteindre cet objectif), il est essentiel de se mettre à la place de son client potentiel :

  • à sa place, je m’attendrais à voir quoi de la part de cette entreprise ? (astuces, humour, conseils, tutoriels, articles de fond, interview, présentation de nouveaux produits, comparatifs, tests, recettes, du sérieux, de l’originalité…)
  • à sa place, quels éléments / arguments retiendraient mon attention, me feraient dire « wow, j’adore cette entreprise » ou « voilà ce qu’il me faut ! », parmi X autres ?
  • et quels supports me conviendraient le mieux (articles, études de cas, diaporamas, webinaires, infographies, vidéos, podcasts, mails, groupe Facebook, tchat, etc…)

On en revient aux personas : mettez-vous vraiment à la place de votre client potentiel pour comprendre ses besoins, ses motivations, ses envies. En connaissant sa vie, les outils qu’il utilise, ses problèmes principaux et ce qu’il recherche, vous serez plus à même de produire une communication qui va le toucher et créer du lien. Cette réflexion vous aidera à sélectionner les arguments les plus efficaces pour votre communication, ceux qui vont retenir l’attention de votre client potentiel. Ils seront le pont entre votre entreprise, et l’image que vous espérez obtenir. 

Alignez ensuite ce que souhaite le client, et ce que vous souhaitez à terme pour votre entreprise. Il doit y avoir un terrain d’entente, mais aussi des limites que vous ne souhaitez pas franchir. Il ne s’agit pas de satisfaire tous les souhaits de votre client potentiel, de tout faire ou proposer (au risque de vous disperser et de perdre en crédibilité), mais de choisir ce qui est en accord avec votre vision. La cohérence entre ces 2 éléments est un élément clé de réussite ! 

Vous proposerez ainsi une communication ciblée, qui restera cohérente dans le temps.

cohérence communication

Pour résumer, c’est souvent la cohérence, ce « petit plus » au niveau de la communication, qui va faire la différence entre plusieurs entreprises proposant des prestations ou produits similaires. En ce qui me concerne, j’estime que le service au client fait aussi (indirectement) partie de la communication d’une entreprise : il est devenu un critère de choix décisif dans bien des secteurs.

La communication devient aujourd’hui un véritable avantage concurrentiel : profitez-en !

Sandra PEREZ – Harmony Com
Spécialiste en communication pour TPE

 

Harmony Com, communication pour TPE

 

 

Harmony Com
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Sortie d'une école de commerce (marketing et gestion), après quelques expériences commerciales, je suis tombée dans le web dès 99. Webmaster freelance dès 2004, j'étais déjà spécialisée TPE ! Avec le web 2.0, j'ai repris une activité plus conforme à mes compétences : la communication pour TPE. Ma philosophie : du sur mesure qui va à l'essentiel ! Conseil / accompagnement - Rédaction commerciale - Social média - Print / logo
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