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Et si l’entreprise écoutait sa communauté ?

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brèves de com

On entend sans arrêt des discours pour accroître sa communauté sur le web, créer de l’engagement, etc…

Mais il ne faut pas oublier qu’à la base, blog et réseaux sociaux sont des outils d’échange, de dialogue. Ce qui veut dire logiquement… communiquer dans les 2 sens.

Or beaucoup d’entreprises sont dans une démarche unilatérale : on poste des articles, des news, etc… Mais où est l’écoute de la communauté ?

Pourquoi écouter

  • les membres et abonnés qui nous suivent sont de formidables sources de proposition : ils peuvent nous donner plein d’idées pour développer notre activité
  • ils sont les mieux placés pour indiquer à l’entreprise ce qui est à améliorer dans sa démarche commerciale, ses produits ou services… Ce qui peut éviter de grosses pertes de temps, ou de coûteuses études
  • ils peuvent aussi être sollicités (comme dans l’exemple ci-dessous) pour donner leur avis sur un nouveau site, produit, logo…

Michelle Kadir : « Spotify a fait appel à ses utilisateurs pour choisir son nouveau design » https://t.co/HB1zWwCFCX pic.twitter.com/PUzIAYeoT3

— Journal du Net (@JDNebusiness) 3 Avril 2014

Avant, il fallait en général un processus long et laborieux (donc coûteux) pour tester des nouveautés, avec des intermédiaires. Le grand « plus » du web 2.0, c’est l’interactivité. Même une grande entreprise peut à présent communiquer directement avec le client final, via les réseaux sociaux ou son blog. Et cette pratique n’est pas réservée « aux grands » !

Trop de TPE ont une communication qui va uniquement dans un sens : celui de leur intérêt. Or, une communauté qui ne sent pas écoutée, risque bien vite de se lasser des comptes de réseaux sociaux… et de la marque.

Comment écouter

Les réseaux sociaux ou blog prennent du temps, c’est certain. Mais c’est indispensable pour en profiter vraiment, quitte à faire appel à un community manager pour les gérer.

Car pour écouter, il faut :

  • suivre et répondre aux commentaires sur le blog de l’entreprise : veillez à mettre en place des notifications par e-mail, ou à regarder très régulièrement l’espace des commentaires (notamment indésirables, car ils peuvent engloutir quelques commentaires authentiques)
  • être attentif aux réponses et partages sur les réseaux sociaux : trop d’entreprises postent, et ne se soucient pas de ce que devient leur publication. Les followers ont alors l’impression de parler dans le vide, d’être ignorés, de ne pas être important. Il ne faut pas s’étonner alors de perdre une bonne partie de sa communauté. Ou de la voir ne plus réagir à ses posts, sachant que de son point de vue, ça ne servira à rien…
  • utiliser un outil de veille au besoin, tel que Mention

Une communauté ne sert pas à grand chose sans engagement. Or l’engagement, c’est l’échange : like, retweet, commentaire, partage… C’est une dynamique à créer et à entretenir.

Une communauté bien gérée peut devenir un formidable outil de prescription.

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L’échange

Il est aussi souhaitable de suivre un minimum et partager les publications des membres les plus actifs. Ils apprécieront qu’on leur accorde du temps et de l’attention. Par exemple, en les mettant à l’honneur sur le blog, grâce à une interview ou un billet invité.

Ecouter sa communauté crée de l’engagement. Voyez ci-dessous les résultats de cette étude sur l’e-commerce, qui sont parfaitement valables pour toute entreprise.

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Certes, ça prend du temps… C’est le propre même de ces outils : ils demandent un minimum de présence et de régularité. Si on sait qu’on ne dispose pas du temps nécessaire, il vaut mieux ne pas les utiliser, ou déléguer cette tâche à un professionnel. Car une communauté mécontente, ignorée, pourra faire beaucoup plus de mal que de bien à l’entreprise !

Sandra PEREZ – Harmony Com
Spécialiste en communication pour TPE

Retrouvez beaucoup de conseils et astuces,
dans le livre que j’ai co-écrit avec Pierre Maurin (contrôleur de gestion) :
La communication commerciale en clair, éditions Ellipses

 

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Sortie d'une école de commerce (marketing et gestion), après quelques expériences commerciales, je suis tombée dans le web dès 99. Webmaster freelance dès 2004, j'étais déjà spécialisée TPE ! Avec le web 2.0, j'ai repris une activité plus conforme à mes compétences : la communication pour TPE. Ma philosophie : du sur mesure qui va à l'essentiel ! Conseil / accompagnement - Rédaction commerciale - Social média - Print / logo
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