. Communiquer efficacement à distance (télétravail) -

Communiquer efficacement à distance (télétravail)

Posted by Harmony Com 2 comments

Une discussion avec une confrère m’a permis de voir que j’avais mis au point un ensemble d’éléments pour travailler et communiquer efficacement à distance.

Certes, il faut Internet et le téléphone illimité, on peut utiliser Skype, Team Viewer, les hangouts de Google Plus, etc…

Mais au delà de ces aspects techniques, ce sont surtout 2 axes qu’il faut retenir pour convaincre un client potentiel, puis le satisfaire ensuite lors de la mission. Je vais prendre mon cas pour illustrer le propos (il faut adapter ces données à l’activité, certaines n’ont pas la même exigence).

télétravail

En amont

Avoir mis en place une présence web crédible et efficace.

Qui dit à distance, dit… rien de concret à se mettre sous la dent, à part Internet bien souvent. Cette présence web nous représente. Il faut garder à l’esprit qu’avec Internet, il n’y a pas d’échange comme en RV face à face : la personne ne peut pas demander des précisions ou poser des questions.

Or, beaucoup de sites sont trop laconiques pour convaincre, ou au contraire trop chargés et fouillis. Le client potentiel ne cherchera pas, et prendra rarement contact : il partira, souvent définitivement.

Cette présence en ligne doit :

  • répondre à ses principales questions, de façon claire et concise
  • le rassurer sur les compétences de l’entreprise
  • lui donner envie d’aller plus loin (contacter, acheter, suivre l’entreprise sur les réseaux ou son blog, mettre en favoris)

Une présence Internet efficace passe par :

  • un site web bien réalisé
  • bien souvent, un blog (important dans notre métier car il montre, voire prouve, nos compétences)
  • l’inscription à des outils et annuaires adaptés à l’activité
  • la participation à d’autres blogs ou sites, des interviews
  • l’utilisation impeccable des réseaux sociaux (comment conseiller le client, si l’on est incapable de gérer correctement soi-même ces outils, capitaux aujourd’hui ?)

En aval

Lorsque le prospect est devenu client, il faut que notre communication lui fasse oublier la distance, chose facile avec les outils actuels.

Mais c’est surtout une question de respect du client et d’attitude personnelle : lui expliquer ce qu’on va faire, où on en est, quelle est la prochaine étape au besoin. Sans le noyer d’informations (ni le déranger 2H au téléphone ou lui faire 20 mails). C’est aussi un type de communication à apprendre, quand on vient de la communication plus traditionnelle ou interne.

Cette communication régulière le rassure, et lui permet d’évaluer le travail réellement effectué, donc le lien avec le tarif convenu. Ce qui débouche normalement sur des factures payées, et plus rapidement. Car en télétravail, il est plus difficile en général de se faire payer en cas de litige : les écrits sont alors capitaux. Il faut savoir :

  • mettre en place des devis précis
  • prouver le travail effectué, voire la validation du client pour certaines étapes (par exemple, un accord sur le graphisme retenu pour un site web)

Dans la plupart des cas, les litiges se régleront grâce à ces traces écrites.

Conseil : en télétravail, utilisez le mail dès que possible, plutôt que le téléphone. En particulier pour les « moments clés » de la mission (par exemple, avec des étapes de validation écrite).

Humaniser la communication

C’est beaucoup de travail en amont pour mettre en place cette présence Internet, mais elle est garante de nos compétences en bonne partie.

Au delà de cet aspect professionnel, elle expose aussi un minimum la personne, indissociable d’une activité freelance. Car aujourd’hui, les clients « achètent » presque autant une personnalité, que des compétences. Ce qui va faire la différence, c’est surtout la façon dont nous allons travailler, nous adapter à leurs besoins. Ce qui suppose :

  • écoute et compréhension
  • réactivité
  • mais aussi connaissance des nouveaux outils
  • et communication adaptée à des petites budgets de TPE (il faut pouvoir se démarquer des agences locales)

Voyez pour votre activité, les bénéfices que le client peut espérer du télétravail. Car si l’on travaille à distance comme en local, il y a de fortes chances pour que ça ne dure pas longtemps !

teletravail

Je travaille principalement à distance depuis 99, et ça n’a jamais posé problème. Les clients ont même souvent été plus satisfaits que par des prestataires locaux, avec qui finalement, ils ont moins d’échanges, ou de moindre qualité !

Quand viennent ensuite les recommandations et témoignages de clients, ils enrichissent cette indispensable présence web pour travailler à distance. Ils apportent du poids à nos arguments, surtout s’ils sont :

  • nominatifs
  • si possible avec lien web pour une éventuelle vérification (ou écrits à partir de Viadeo, LinkedIn)

Fonctionner de façon différente

Capital pour travailler à distance, surtout si c’est à domicile :

  • être organisé et rigoureux
  • savoir séparer vie privée et vie professionnelle
  • être capable de prospecter à distance, que ce soit par téléphone, e-mail, newsletter, réseaux sociaux…

La prospection : il est souvent pratiqué une technique d’inbound marketing (qui fait venir le client à soi) plutôt que traditionnelle. Ca revient à faire le « petit poucet » en laissant des traces cohérentes (j’insiste sur ce point) sur Internet, qui vont conduire le prospect vers l’entreprise (d’où l’expression « générer des leads », to lead signifiant conduire, emmener).

Il faut savoir adapter ses techniques de vente quand on travaille à distance. Le marketing traditionnel s’essouffle, à cause de la quantité astronomique d’informations et messages que nous recevons tous chaque jour.

On doit souvent utiliser la communication, plus que la prospection directe :

  • on attire l’attention
  • on noue ensuite contact sur les réseaux sociaux ou sur son blog par exemple
  • puis on essaye de convertir le contact en client, ce qui est souvent un travail de longue haleine

Sans saturer le prospect d’offres et publicités !

2 conseils pour la communication écrite à distance :

  • être clair et précis : un véritable atout en cas de litige, qui peut inversement se retourner contre l’entreprise qui manque de professionnalisme
  • humaniser la relation, même par e-mail : j’ai toujours dit que l’e-mail était plus respectueux, car moins intrusif.
    Dans bien des cas, il sera préférable au téléphone : et non, il n’est pas froid ! Bien utilisé, il est tout à fait cordial et agréable. Il faut éviter néanmoins d’aller dans le personnel : on peut certes demander des nouvelles d’une santé difficile ou s’il n’y a pas de dégâts suite à une tempête (comme une cliente l’a gentiment fait lundi), mais nul besoin de raconter sa vie !

Le télétravail, c’est l’avenir : moins de charges, une vie personnelle et familiale plus équilibrée, moins de stress et fatigue. Donc souvent : plus de travail en moins de temps, et de meilleure qualité ! Il suffit de le gérer convenablement, et ça passe grandement par la communication.

controle-teletravail

Il faut toujours penser à cette absence de présence physique (et de local, qui rassure beaucoup), et la transformer en atout.

Pour les accros du « live », un « Skype » sera parfait. Il suffit :

  • d’utiliser les bons outils
  • de la bonne façon
  • et de les adapter à son activité

Inutile de suivre les modes : choisissez ce qui VOUS convient, et qui sera efficace pour votre entreprise.

Sandra PEREZ – Harmony Com
Spécialiste en communication pour TPE

 

Harmony Com
The following two tabs change content below.
Sortie d'une école de commerce (marketing et gestion), après quelques expériences commerciales, je suis tombée dans le web dès 99. Webmaster freelance dès 2004, j'étais déjà spécialisée TPE ! Avec le web 2.0, j'ai repris une activité plus conforme à mes compétences : la communication pour TPE. Ma philosophie : du sur mesure qui va à l'essentiel ! Conseil / accompagnement - Rédaction commerciale - Social média - Print / logo
2 Comments
Trackbacks to this post. Merci pour le lien.
Laissez un commentaire : votre e-mail ne sera jamais utilisé ! En laissant un commentaire, vous acceptez la politique de confidentialité du blog.

Nom

Email

Site web

Previous Post
«
Next Post
»