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Etude de cas réelle : comment faire fuir le client !

Posted by Harmony Com 1 comments

Je me suis dit que j’allais entrer davantage dans la pratique sur ce blog, avec des études de cas (ou de documents) de temps à autre.

Bien entendu, inutile d’insister, je ne vous donnerai pas de nom ;o)

Il s’agit donc de l’épilogue d’un contact, que j’ai vainement tenté de créer avec un entrepreneur.

Présentation :

Cette entreprise propose une aide informatique, du dépannage, mais aussi des formations, notamment sur les réseaux sociaux ou pour créer son site Internet.

Je devais la contacter pour une raison qui était à son avantage (donc pas de prospection ou autre e-mail désagréable). Et là, le périple commence…

Besoin de rien ?

1 L’e-mail transmis un peu partout ne donne aucune réponse

Déjà, il s’agit d’un e-mail Gmail, non professionnel, ce qui n’est pas terrible pour ce type d’activité liée à l’informatique et Internet. Admettons…

Un essai, une semaine d’attente, deux essais, qui dit mieux, trois ? Toujours pas de réponse.

2 Le site web

Je vais donc sur le site de l’entreprise pour voir s’il y a un autre e-mail.

J’arrive sur un site réalisé avec WIX. Excellent outil certes (si l’on n’utilise pas un site tout flash, impossible à référencer), mais pas du tout pour les professionnels du domaine ! Pour quelqu’un qui est censé donner des conseils de création de sites, c’est très moyen.

D’autant que j’arrive sur des pages mal construites, et cerise sur le gâteau, avec un genre de pop-up qui vient… cacher une partie du menu, rendu inaccessible ! Manque de chance pour moi (et pour cet entrepreneur), il cache aussi le bouton contact. Je suis rusée, je l’ai vu au chargement de la page : je clique sur un petit coin de bouton laissé libre et bingo, j’arrive sur un formulaire. Et oui : beaucoup de personnes partiront de suite du site, sans insister.

En haut de la page, l’e-mail mis en texte : impeccable pour recevoir des tonnes de spam. N’importe quel professionnel sait qu’il faut éviter ceci. Mais c’est bien l’e-mail que j’avais, j’essaye donc le formulaire.

Je le remplis soigneusement, et à l’envoi : ça ne marche pas, « error » ! Décidément…

3 Les réseaux sociaux

Je suis du genre à avoir de la suite dans les idées n’est-ce pas ? Je suis allée voir :

  • son profil Viadeo, et j’avais envoyé un message par ce biais là : aucune réponse après plusieurs semaines, et un profil visiblement peu entretenu (dommage, il semblait bien parti)
  • sur Facebook, dernier post : juillet. Zone en jachère… MP : aucune réponse non plus

Donc c’est aussi convaincant pour une formation sur les réseaux sociaux, non ?

faites ce que je dis

Moralité : je fuis !

Dommage :

  • joli logo
  • charte graphique agréable et bien pensée
  • nom bien trouvé
  • texte et présentation sympa au départ

Mais… On ne peut dire une chose, et en faire une autre : le client n’est pas idiot.

Ce manque de cohérence est très fréquent chez les TPE, et il fait des ravages.

A votre avis, à ce stade :

  • suis-je convaincue des compétences de cette personne ?
  • quelle opinion ai-je d’un entrepreneur qui met en place tout ceci, pour ensuite être totalement absent quand on a besoin de ses services ? Alors qu’il promet réponse rapide, travail sérieux, service efficace ?

Le résultat

Il va de soit que je raye définitivement cette personne de mes contacts : pour moi, elle n’est pas fiable ni professionnelle. Je ne peux mettre mon entreprise dans les mains d’un tel entrepreneur, et je ne risque pas de le recommander. Je précise que cette personne va bien : elle n’est pas tombée au fond du grand Canyon ou autre gros problème. Rien ne justifie de toutes façons, une telle négligence depuis des mois sur ses outils web, alors qu’elle est censée enseigner leur utilisation.

Combien y-a-t-il de chances que je change d’avis d’après vous ? J’aurai depuis longtemps trouvé une autre personne, plus sérieuse et compétente.

Voilà le rôle de la communication : rassurer le client potentiel, lui donner envie. Et pour le rassurer, il faut entre autres, prouver ses compétences et son sérieux. Sinon, il y a fort à parier qu’il existe beaucoup d’autres entreprises auxquelles s’adresser !

coherence

Pourquoi la communication est importante

La communication est souvent le « petit plus » qui fait vendre, qui va convaincre le client : ne laissez pas vos outils de communication saboter vos efforts. Il faut savoir rester cohérent entre ce que l’on avance, et ce que l’on fait au quotidien : les gens ne sont pas dupes, le « blabla » commercial ne suffit plus. Il faut prouver, et c’est tant mieux !

Des cas comme celui-ci, j’en vois tous les jours. Chacun a ses particularités : le besoin en communication n’est pas le même selon l’activité. Par exemple dans ce cas, si la personne avait été une couturière, on aurait pu excuser la mauvaise gestion de ces outils (le mail étant pourtant capital aujourd’hui). Mais dans le cas de cette activité, c’est impardonnable.

J’ai donc perdu beaucoup de temps pour rien.

Ne vous leurrez pas : tout le monde réagira comme je l’ai fait. Je peux exprimer les choses car c’est mon métier. Mais chaque personne recevra les mêmes impressions négatives et aura la même réaction finale, même si elle ne peut détailler pourquoi.

Conclusion :

Beaucoup de pages de réseaux sociaux, de sites ou de blogs donnent une très mauvaise image de l’entreprise : et les visiteurs le ressentent. Ils ne sauront pas toujours l’expliquer, mais ils iront voir ailleurs !

La gestion des mails fait aussi partie de la communication : elle pourra rapporter des points à l’entreprise avec un traitement efficace… ou l’inverse. Si l’on n’est pas disponible ou pas à l’aise du tout avec l’e-mail, mieux vaut ne pas l’indiquer partout ! On donne uniquement un numéro de téléphone dans ce cas, et une adresse si c’est pertinent (dans le cas d’un commerce par exemple).

A bientôt, pour une prochaine étude de cas.

Sandra PEREZ – Harmony Com
Spécialiste en communication pour TPE

 

Harmony Com
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Sortie d'une école de commerce (marketing et gestion), après quelques expériences commerciales, je suis tombée dans le web dès 99. Webmaster freelance dès 2004, j'étais déjà spécialisée TPE ! Avec le web 2.0, j'ai repris une activité plus conforme à mes compétences : la communication pour TPE. Ma philosophie : du sur mesure qui va à l'essentiel ! Conseil / accompagnement - Rédaction commerciale - Social média - Print / logo
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