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5 erreurs (trop) fréquentes sur les réseaux sociaux

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Mise à jour avril 2017 : ajout d’une infographie en fin d’article :-)

Aujourd’hui, la plupart des entreprises sont présentes sur au moins un réseau social. Mais on y voit encore chaque jour des erreurs qui peuvent coûter cher.

Il ne faut pas oublier que sur Internet, tout se retrouve… Si les réseaux sociaux sont importants d’un point de vue marketing, ce n’est pas pour rien : leurs membres vont se faire une opinion sur l’entreprise au fil du temps, sur ses publications. Que ce soit conscient ou non, l’impact est bien réel. Et le jour où ce membre aura besoin des services de cette entreprise… il n’ira pas vers elle, car il en aura une mauvaise image. Il ne la  recommandera pas non plus.

5 erreurs fréquentes sur les réseaux sociaux

Utiliser les réseaux sociaux maladroitement peut coûter cher en clients perdus.

Alors voici 5 erreurs fréquentes à éviter :

Parler uniquement de soi

vive-moiC’est encore trop fréquent : un membre souhaite certes vous connaître, mais vous trouvera vite égocentrique si vous ne parlez que de vous et de votre entreprise.

Il faut savoir apporter du sang neuf à ses pages de réseaux : des articles de son secteur, la mise en avant de partenaires ou abonnés importants, la transmissions et les commentaires de posts d’autres personnes, etc…

L’humour de bon goût, les photos, vidéos ou les citations plaisent beaucoup, mais aussi les concours, offres spéciales, etc… Sachez varier le contenu de vos posts, pour ne pas lasser les lecteurs. Et globalement, transmettez une information qui va les intéresser, leur apporter un vrai plus.

Ne pas personnaliser sa page, ou mal

Un profil mal ou peu rempli sera beaucoup moins efficace.

Sur les réseaux sociaux, on aime savoir un minimum à qui l’on a affaire : sur ceux qui le permettent (comme Facebook ou Google +), il est conseillé de réaliser une couverture sur mesure (ou au moins d’en  choisir une soigneusement), qui saura représenter votre activité en un coup d’oeil.

La photo liée à ce type de profil est généralement utilisée pour le logo ou pour y mettre une photo de soi : pour un indépendant, montrer son visage rassure les membres, et donne un aspect sympathique (si la photo est bien choisie).

Ces éléments visuels (comme le fond ou l’entête sur Twitter) sont la première chose que l’internaute verra : ils doivent être soignés.

L’autre élément clé est la description de la page : sur Twitter, travaillez votre très court texte de présentation, pour qu’il soit clair et pertinent. Sur les autres réseaux sociaux, remplissez correctement les champs : sur Facebook, la parte « à propos » est très importante, car elle apparaîtra sous les images du haut. C’est elle qu’on regarde en premier pour savoir ce que fait une entreprise : l’activité doit être évidente, et un lien vers le site web est conseillé.
Les parties du type « description » doivent être suffisamment fournies pour donner une information claire, et utiliser des mots clés qui aideront au référencement : décrivez ce que vous proposez, ce qui vous rend unique, sans oublier les liens vers le site web, blog, voire d’autres réseaux sociaux.

Sur les profils de type LinkedIn ou Viadeo : tous les champs devraient être remplis soigneusement, pour être trouvé facilement en cas de recherche, et donner toutes les informations souhaitées par le visiteur. Inutile de s’y inscrire pour mettre seulement un nom, une brève description et une malheureuse expérience : le profil n’intéressera personne, et donnera l’image de quelqu’un qui bâcle ce qu’il fait, et ne s’intéresse pas à ses lecteurs.
Pas terrible pour un recruteur ou futur client non ?

Publier trop, ou trop peu

reseauxLa fréquence de publication est importante sur les réseaux sociaux. Il n’y a pas de norme : tout dépend de l’activité et du temps que l’on peut y consacrer.

Il faut éviter de noyer les lecteurs sous des posts multiples, surtout pour ne rien dire. Les publications du type « je suis triste », ou que seul l’émetteur peut comprendre tant elles sont laconiques ou incomplètes, ne font que surcharger les réseaux inutilement et donner une image peu convaincante.

Il faut aussi savoir réserver ce qui est privé, à ses profils personnels.

De manière générale, trop de posts lassent le lecteur, noyé dans la masse d’informations dont il est bombardé sans cesse (ceci dans le cadre d’un usage professionnel). Il est préférable de publier peu, mais bien : des informations pertinentes pour les lecteurs, et non pour soi (oui je sais, ça semble évident, mais regardez le fil d’actualité Facebook !).

Inversement, passer une fois par mois sur Facebook ne donnera rien : les réseaux sociaux demandent une présence régulière pour être efficaces. Une publication par semaine est l’extrême minimum envisageable. Chaque réseau a ses particularités : on pourra publier plusieurs fois par jour sur certains (sans trop), et moins sur d’autres. Tout dépend de l’activité de l’entreprise et de ses cibles. 1 à 3 posts par jour sont généralement conseillés pour un résultat optimum, sur les réseaux comptant le plus pour l’entreprise.

Publier des choses trop personnelles

Sur les réseaux sociaux, certes on aime savoir qui l’on a en face. Il est bienvenu de parler un minimum de soi, pour aider les lecteurs à se faire une opinion sur la personne, surtout si elle est indépendante.

conversation-privee

Mais il est déconseillé de mélanger privé et professionnel : évitez d’exposer votre dernière beuverie ou des opinions politiques, religieuses, etc…, sur des pages liées à votre entreprise. Paramétrez vos comptes pour qu’ils ne soient pas visibles par tout le monde, et préférez un pseudo si votre vie personnelle peut gêner votre vie professionnelle.

Même si l’on n’a rien à cacher, il faut respecter les internautes : s’ils suivent une entreprise, ce n’est pas pour connaître les détails de la vie de son dirigeant. C’est pour obtenir avant tout une information liée à cette entreprise : il faut donc garder un juste milieu pour rassurer et se rendre sympathique, donc humaniser le contact, sans s’épancher en ligne.

Gardez à l’esprit que tout laisse des traces sur ces outils (même après suppression d’un profil) : un jour, un recruteur peut tomber sur vos publications malencontreuses, car vous ne serez pas toujours lié(e) à cette entreprise. C’est aussi respecter le lecteur qui manque souvent de temps : apportez-lui une information pertinente. Lui indiquer que vous aller chercher vos enfants à l’école ou faire les courses, ne va pas le fasciner…

Ne pas répondre aux questions, commentaires, critiques

Sur les réseaux, on ne vient pas pour s’exposer. On vient pour échanger…

repondreCes outils sont chronophages : il faut pouvoir s’en occuper correctement. Sinon, il vaut parfois mieux éviter de s’y inscrire, ou se limiter à 1 ou 2 outils. Car les followers auront besoin d’information, feront des suggestions, voire des critiques : il faut pouvoir y apporter une réponse rapide, sous peine de voir la situation dégénérer, et l’image de l’entreprise durablement ternie.

Si l’entreprise néglige ses abonnés, elle montre le peu d’estime qu’elle a pour eux. Elle vient, elle poste ce qu’elle souhaite pour se valoriser, et repart aussitôt : ce n’est pas de l’échange, ce n’est pas « l’esprit réseaux ». Il faut pouvoir conseiller, s’entraider, désamorcer les crises au besoin, avant d’espérer vendre sur ces outils. On donne avant de recevoir…

Ce type de négligence coûtera cher à l’entreprise : elle peut même perdre ses clients. Beaucoup passent aujourd’hui par les réseaux pour du support technique notamment, et seront très mécontents de ne pas y trouver d’aide, ou au moins une réponse. Même s’il faut recadrer la discussion et ne pas forcément faire ce que l’abonné souhaite (par exemple s’il fait une demande hors contexte), il est important de répondre malgré tout, d’expliquer un minimum.

Conclusion : les réseaux sociaux sont à double tranchant.
Ils peuvent vous apporter crédibilité, notoriété et clients, comme ils peuvent donner une image désastreuse de votre entreprise. Elle ne reflétera pas forcément la réalité : mais c’est ce que l’internaute percevra, retiendra, et c’est ce qui compte. Il se fera une opinion sur la présence de l’entreprise sur ces outils, à son avantage… ou non.

Alors soignez vos pages et profils : ils vous le rendront bien !

Sandra PEREZ – Harmony Com
Spécialiste en communication pour TPE

© Petites images Sandra PEREZ – Harmony Com 
 
infographie erreurs réseaux sociaux
Harmony Com
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Sortie d'une école de commerce (marketing et gestion), après quelques expériences commerciales, je suis tombée dans le web dès 99. Webmaster freelance dès 2004, j'étais déjà spécialisée TPE ! Avec le web 2.0, j'ai repris une activité plus conforme à mes compétences : la communication pour TPE. Ma philosophie : du sur mesure qui va à l'essentiel ! Conseil / accompagnement - Rédaction commerciale - Social média - Print / logo
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