. – La communication, c’est aussi après la mission client (ou l’achat) !

La communication, c’est aussi après la mission client (ou l’achat) !

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brèves de com

En parlant avec certains contacts et sur Facebook, j’avais partagé le fait qu’après chaque mission, je demande son avis au client. Et de toute évidence, c’est loin d’être systématique chez les indépendants et TPE. Dommage, car c’est un excellent moyen « d’enfoncer le clou » !

Alors je me suis dit que j’allais partager quelques bonnes pratiques d’après mission toutes simples, mais qui sont trop souvent oubliées. Elles sont pourtant importantes pour la qualité de la relation client, voire pour le fidéliser.

L’enquête de satisfaction

Si vous êtes compétent et sérieux (ou sûr de votre produit), vous ne devez pas avoir peur de demander l’avis de votre client après achat ou mission. Ni zapper cette étape en vous disant bof, la prochaine fois, j’ai du travail… Vous risquez de laisser passer une excellente occasion de faire la différence auprès de votre client, qui restera sur une note encore plus positive :

  • vous lui donnez la possibilité de s’exprimer sur vos produits ou prestations, ce qui est très apprécié
  • vous montrez que vous vous souciez de l’avis du client, que vous avez envie de vous améliorer (et pas juste d’encaisser)
  • vous pouvez avoir en retour d’excellentes idées d’amélioration. Par exemple dernièrement, c’est tout simple, un client m’a suggéré d’ajouter un petit sommaire pour mes supports écrits. Je ne trouvais pas le support long, donc je n’en avais pas vu l’utilité. Mais lui si. Et après ce retour, je le ferai systématiquement 

Cette étape représente un lien essentiel pour le fidéliser ensuite. Et oui, c’est de la communication !

Mais c’est aussi le moyen d’obtenir une recommandation sur LinkedIn (ou autre), un témoignage, si important de nos jours. Car un client satisfait et à qui on demande son avis en plus, est en général ravi de vous laisser ce petit mot. 

Au début, je demandais seulement si le client était satisfait de mes services. Et comme c’était toujours le cas, je lui demandais ensuite une recommandation.

Puis j’ai transformé ceci en un petit questionnaire de satisfaction, visiblement très apprécié. Faîtes court et simple : vos clients ne doivent pas y passer 1/2 H ou se creuser la tête. 

Voici le mien pour exemple, après une mission d’aide à la création de profils sociaux (à adapter à votre activité) :

  • Quel est votre avis sur les supports de travail transmis ?
  • Voyez-vous des améliorations à y apporter ?
  • Etes-vous satisfait du support « humain » fourni ?
  • Que pensez-vous à présent du rapport qualité / prix de la prestation ?
  • Seriez-vous prêt à recommander Harmony Com ?

La communication après la mission

Il est important de créer au fur et à mesure un fichier clients bien sûr, pour d’éventuels envois de mails. Je pense par exemple aux voeux de bonne année, importants pour garder le contact et tout simplement, par respect.

Mais vous pouvez aussi de temps à autre demander des nouvelles (si vous n’avez pas des centaines ou milliers de clients bien sûr !), y compris via les réseaux sociaux (rapide et moins formel). Personnellement je reste davantage en contact avec mes clients via Facebook ou LinkedIn en particulier. 

J’essaye de m’adapter au client pour utiliser le moyen qui lui est le plus agréable, sans le déranger (donc pas de téléphone en ce qui me concerne).

Et quand je vois un article ou une information qui peut lui être utile, je lui transmets. Par exemple récemment, j’ai vu un compte qui pourrait être très intéressant pour mes clients avocats d’Oxynomia, et j’ai fait un DM (message privé sur Twitter) à mon contact pour lui signaler. Quelques secondes qui ont été appréciées. C’est tout simple, mais ce type de petite attention fait toute la différence dans votre relation client.

Quelques idées :

  • souhaiter un anniversaire si vous le connaissez (Facebook est parfait pour ça !)
  • proposer une interview sur votre blog, une intervention expert sur un article selon l’activité
  • partager de temps à autre les publications de vos clients, les « liker »
  • leur faire un peu de pub sur les réseaux sociaux

Voici un exemple du jour pour le site je-vends-mon-livre.com, que le client avait optimisé lui-même avec mon aide :

La communication aujourd’hui, ce n’est pas un site web, une carte de visite et une plaquette. Ce sera très insuffisant pour se faire connaître dans la cacophonie ambiante, ou pour séduire des clients potentiels.

Et n’oubliez pas que trouver un nouveau client revient bien plus cher qu’en fidéliser unGardez un lien avec vos clients, bichonnez-les : ils sont votre meilleure chance d’en convaincre d’autres.

citation Bill Gates

Dernier petit conseil : si vous n’avez pas des tonnes de clients, prenez éventuellement en note des éléments importants à leur sujet. Utilisez Evernote, votre fiche de contact mail ou autre, pour vous souvenir qu’il a par exemple 3 enfants, un problème de santé, qu’il est allé en vacances à tel endroit, faisait une formation de 3 mois… S’en souvenir pour le mentionner lors d’un contact est un gros « plus » pour votre entreprise. Nous avons affaire à des personnes avant tout, qui apprécieront de ne pas être traitées comme des numéros, encore moins de CB ambulantes.

Ce genre de petite attention fait toute la différence, dans un monde où elles sont devenues bien rares. Pour moi, la relation client fait partie intégrante d’une communication efficace.

Alors n’oubliez pas : la communication, c’est aussi APRES la mission ou l’achat !

Sandra PEREZ – Harmony com

 

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Sortie d'une école de commerce (marketing et gestion), après quelques expériences commerciales, je suis tombée dans le web dès 99. Webmaster freelance dès 2004, j'étais déjà spécialisée TPE ! Avec le web 2.0, j'ai repris une activité plus conforme à mes compétences : la communication pour TPE. Ma philosophie : du sur mesure qui va à l'essentiel ! Conseil / accompagnement - Rédaction commerciale - Social média - Print / logo
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